Cuando tienes un negocio piensas en cosas como las transferencias de dinero, el aumento de las ventas, los proveedores de mercancías, etc. Y sí, claro, esos temas son esenciales para cualquier negocio. ¿Pero alguna vez has pensado en lo que puedes aprender de las grandes empresas?
Muchas veces cometemos el error de pensar que lo que las grandes compañías han vivido no se aplica a nosotros. Pero no es así: realmente podemos tomar muchas lecciones de las grandes compañías.
Mira cómo cambió el mundo luego de 2020: las grandes compañías, que parecían invencibles, vieron caer sus ventas y negocios. Ahora mismo está pasando de nuevo en el sector de las finanzas y criptomonedas.
La economía es cambiante y dinámica. Esto no es necesariamente malo. El mundo no avanzaría de no ser así. Pero sí es importante que aprendas a moverte en ese mundo dinámico, y para ello aprender de los errores de los grandes te ayudará mucho.
Vamos a revisar los errores de una de las grandes aerolíneas de Estados Unidos (lo que es decir del mundo). Veamos cómo sus fallos te pueden ayudar a mejorar tu negocio aplicando las lecciones que estos no han dejado.
Los errores de negocio de United Airlines
Seguramente viste las imágenes que mostraban, a un doctor de ascendencia asiática siendo sacado a rastras de un vuelo de United Airlines. Todo ocurrió porque la aerolínea sobrevendió los boletos del vuelo 3411 con destino a Chicago.
Como ningún pasajero quiso aceptar la compensación por abandonar el avión, la aerolínea no hizo más que sacar al azar a un pasajero. El «afortunado» fue un doctor que no podía aceptar la compensación de USD $400,00 y una habitación paga que ofrecía la aerolínea, porque debía tomar un vuelo de conexión para realizar una operación médica.
¿La respuesta de la compañía? Ordenaron que lo sacaran por la fuerza, arrastrándolo hacia fuera del avión. El proceso fue tan violento que le partieron los dientes y la nariz.
Ese incidente fue el último de una larga lista de quejas que varios pasajeros habían puesto contra la empresa.
Por ejemplo, a comienzos de 2017 la aerolínea le negó la entrada a un vuelo a tres jóvenes por usar pantalones leggins, vestidura que consideraban «no apropiada» según su código de vestimenta para familiares de los empleados.
Aunque el caso se hizo popular en las redes sociales, la aerolínea nunca admitió su error. Pero en el caso del médico, todo fue distinto: los demás pasajeros del vuelo grabaron lo ocurrido, y las imágenes le dieron la vuelta al mundo.
Esto generó una reacción global de indignación. United ofreció disculpas por Twitter. En una publicación, dijeron:
«Este es un evento molesto para cada uno de nosotros en United. Nos disculpamos por tener que reacomodar a nuestros clientes.
Nuestro equipo se está moviendo con un sentido de urgencia para trabajar junto a las autoridades y hacer nuestra propia investigación de lo que ha sucedido. Además estamos contactando a este pasajero para hablar directamente con él y resolver esta situación»
La respuesta, sin embargo, no satisfizo a los clientes. ¡Al contrario! Muchos compartieron historias similares que habían vivido con la aerolínea. Además, comediantes y figuras públicas hicieron mofa de la política de atención al cliente de la empresa.
Los incidentes compartidos por los usuarios incluían: mascotas muertas durante los vuelos, maltratos del personal encargado, retrasos de horas en abordajes, vuelos sobrevendidos y un sinfín de malas prácticas por parte de la línea aérea.
¿Qué podemos aprender de los errores de las grandes empresas y cómo aplicar estas lecciones a nuestro negocio?
Son varias las lecciones que se pueden tomar de casos como el de United. Vamos algunas de ellas.
No reconocer el problema
Se trate del pasajero arrastrado o de las mascotas muertas en los vuelos, las declaraciones de United no van más allá de lamentar el hecho sin asumir que hay un problema y que fue ocasionado por ellos.
Lección: reconoce el problema y asume los errores de tu negocio. Nadie espera un negocio perfecto que no se equivoque. Lo que sí esperan tus clientes es que tengas la honestidad de asumir tus fallas y enmendarlas.
2. No ceder
La sobreventa se hubiese solucionado subiendo el valor de la compensación o postergando cada vez más el despegue hasta que alguien cediera. Un error administrativo sin duda que no debió llegar a tales proporciones.
Lección: no ceder, cuando tienes un historial de malas hazañas a tus espaldas, es sin duda una insensatez. Dar tu brazo a torcer hará parecer a tu negocio como una compañía flexible y comprensiva.
3. Tener una cultura corporativa no orientada al cliente
Es un tema organizacional que repercute en la experiencia que comentarán los clientes en las redes, es el trato que se le otorga al público. En este aspecto pecan muchas aerolíneas y es sin duda un error, porque en esta época de reseñas y calificaciones en tiempo real a través de redes sociales, el modo de tratar al cliente es determinante.
Lección: enfócate en atender a tus clientes. Un negocio no son solo transferencias de dinero o informes contables. Un negocio es, sobre todas las cosas, un lugar de atención a clientes.
United no está acabada. Incluso luego de la pandemia global, que ha afectado a las aerolíneas, pareciera estar un poco más fortalecida.
Pero estos golpes de reputación le hicieron mucho daño en la confianza de sus clientes. Tú puedes aprender de ellos y no cometer ese error en tu emprendimiento.
Toma nota de las lecciones que te dejan las grandes empresas, cuyos errores pueden ser nuestra escuela de negocios.
Incluso si eres un trabajador independiente tipo freelance, que solo trabaja para poder enviar algunas remesas a Latinoamérica, bien puedes asumir estas lecciones.
